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趨勢引領
Trendsetting

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ITIL? EXPERT(能力路徑)直通車(OSA,PPO,SOA,RCV,MALC五門課程)


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課程簡介

ITIL是信息技術基礎設施庫(Information Technology Infrastructure Library)的簡稱,是IT服務管理領域最廣為應用和作為參考的最佳實踐框架。ITIL EXPERT是Foundation的進深級別,中級資格認證擁有??榛峁?,每個??櫚牟嘀氐憔興煌?,相比基礎級別更加詳細,是行業廣泛認可的資格認證。

本課程屬于ITIL 2011專家級能力方向課程,包括服務提供與協議- ServiceOfferings and Agreements(SOA)、策劃、?;び胗嘔? Planning, Protection and Optimization(PPO)、發布、控制與確認- Release, Control and Validation(RCV)、運營支持與分析-Operational Support and Analysis(OSA)、管理生命周期(MALC),共計五門課程。本課程基于ITIL 2011介紹了能力路徑各個階段相關的術語、流程、結構、角色、職能和活動??緯痰難凹翱際越崾?,學員除獲得SOA/PPO/OSA/RCV/MALC資格證書外,還可獲得ITIL EXPERT國際認證。

課程收益

獲得ITIL EXPERT認證對您的職業生涯有非?;撓跋?。通過對獲得ITIL EXPERT認證的IT從業者的調查表明,這個證書證明了他們在企業中的角色價值以及工作能力的提升。在工作中,他們相較于沒有EXPERT認證的從業者獲得了更多的項目機會,而他們的老板也一同獲得了巨大的收益。

來自世界500強企業的真實案例及實戰經驗的分享;

了解理論框架的同時,還有實際樣例與操作;

案例講解、課題討論、難點練習,授課形式多樣、開放;

培訓講師均為IT服務管理咨詢項目區域總監,具備豐富的IT服務管理知識和項目管理經驗;

借鑒其他企業的 IT 服務管理最佳實踐成果,做參考性評估;

汲取成功的 ITIL 實施經驗,指導企業建立、優化IT 服務管理體系。

培訓對象

CIO、IT經理、IT服務運營主管、IT審計人員;

IT服務質量經理、ITIL流程負責人;

IT運維工程師;

建議IT部門全體人員參加。

考試詳情

要獲得 ITIL EXPERT專家資格認證須完成SOA/PPO/RCV/OSA四門中級課程以及MALC高級課程,積滿22學分。

MALC 2011

→多選題

每份試卷 10 道題

獲得 35 分(滿分 50,正確率為 70%)才能通過考試

時間 120 分鐘

閉卷考試

課程形式

 培訓共計11天,每天的時間默認安排如下,根據現場情況再做調整:



上午時間安排

下午時間安排

培訓時段

9:00 ~ 12:00

13:30 ~ 18:00

休息次數

1

2

休息時長

通常10~15分鐘

通常10~15分鐘



課程資料索取、近期開課咨詢:

華北區:王洋 18612707168;qq:1585184143;01082311822轉220

華東、華南區:范靜 13711118801;qq:16052409



課程大綱

→本課程時長共三個階段,每個階段四天,每天上午9:00—12:00,下午13:30—17:30,晚上18:30-21:00


服務提供與協議(SOA)與策劃、?;び胗嘔≒PO)

課程大綱

時間

課程安排

內容描述

第一天

上午

服務提供與協議(SOA)

ü   SOA簡介

2   SOA相關活動對業務的價值

2   服務生命周期階段與SOA的關聯如何通過SOA流程為客戶和業務交付價值

2   如何通過SOA流程識別需求

2   投資回報率、商業論證與SOA流程的關系

ü   服務組合管理

2   服務組合管理的概念、方法、活動、角色、與其他流程的接口等

2   服務組合管理的與服務目錄、服務管道之間的關系及如何支持SOA

2   服務組合管理支持SOA的衡量指標及關鍵成功要素

第一天

下午

ü  服務目錄管理

2   服務目錄管理的概念、方法、活動、角色、與其他流程的接口等

2   服務目錄與服務組合、業務服務目錄、技術服務目錄及這些組件在SOA??櫓腥綰穩繁7竦鬧柿?/span>

2  服務目錄管理支持SOA的衡量指標及關鍵成功要素

ü  服務級別管理

2   服務級別管理的概念、方法、活動、角色、與其他流程的接口等

2   服務級別管理組件和活動,包括服務級別協議架構、服務級別需求、運營級別協議、關鍵成功要素、支持合同、衡量指標、性能和監控

2   服務級別管理相關組件在SOA中如何確保服務質量

ü  需求管理

2   需求管理的概念、方法、活動、角色、與其他流程的接口等

2   需求與業務活動圖形的關系及在SOA中的應用

2   服務組合與需求管理的相互影響及需求通過服務帶來商業價值

2   需求管理支持SOA的衡量指標及關鍵成功要素

第一天晚上

練習

ü   培訓現場練習

第二天

上午

服務提供與協議(SOA)

ü   供應商管理

2   供應商管理的概念、方法、活動、角色、與其他流程的接口等

2   供應商管理的組件和活動及其在SOA中如何確保服務質量

ü   IT服務財務管理

2   IT服務財務管理的概念、方法、活動、角色、與其他流程的接口等

2   IT服務財務管理的組件和活動,包括預算、核算和收費如何在SOA中確保服務質量

2   IT服務財務管理支持SOA的衡量指標及關鍵成功要素

第二天

下午

ü   業務關系管理

2   業務關系管理的概念、方法、活動、角色、與其他流程的接口等

2   業務關系管理支持SOA的衡量指標及關鍵成功要素

ü   SOA涉及到的角色與職責

ü   SOA涉及到的技術和實施的關注點

第二天晚上

練習

ü  培訓現場練習

第三天

上午

策劃、?;び胗嘔≒PO)

ü   PPO簡介

2   PPO相關活動對業務的價值

2   服務生命周期階段與PPO的關聯

2   與PPO相關的服務設計的目的和目標

2   服務設計基本原則

ü  容量管理

2   容量管理的戰略設計、組件、活動、角色和運營、組織架構、與其他流程的接口等

2   容量管理中使用的測量模型和衡量指標

2   容量管理帶來的收益和業務價值

第三天

下午

ü   可用性管理

2   可用性管理的戰略設計、組件、活動、角色和運營、組織架構、與其他流程的接口等

2   可用性管理帶來的收益和業務價值

2   可用性管理中使用的測量模型和衡量指標

ü   IT服務連續性管理

2   IT服務連續性管理的戰略設計、組件、活動、角色和運營、組織架構、與其他流程的接口等

2   IT服務連續性管理的四個階段及如何支持PPO

2   IT服務連續性管理中使用的測量模型和衡量指標

2   IT服務連續性管理帶來的收益和業務價值

ü  信息安全管理

2   信息安全管理的戰略設計、組件、活動、角色和運營、組織架構、與其他流程的接口等

2   信息安全管理中使用的測量模型和衡量指標

2   信息安全管理帶來的收益和業務價值

ü  需求管理

2  需求管理的戰略設計、組件、活動、角色和運營、組織架構、與其他流程的接口等

2  基于活動的需求管理,以及如何基于業務和用戶行為模式制定服務包

2  需求管理帶來的收益和業務價值

第三天晚上

練習

ü  完成家庭作業

第四天上午

策劃、?;び胗嘔≒PO)

ü   PPO涉及到的角色與職責

ü   PPO涉及到的技術和實施的關注點

第四天下午

復習考試

ü  復習考試



表1 SOA與PPO課程大綱


發布、控制與確認(RCV)與運營支持與分析(OSA)

課程大綱

時間

課程安排

內容描述

第一天

上午

發布、控制與確認(RCV)

ü   RCV簡介

2   服務轉換生命周期階段目的、目標和范圍

2   RCV流程與服務轉換的關系

2   轉換計劃和持續支持的所有活動

ü   變更管理

2   變更管理的策略、戰略設計、概念、活動、與其他流程的接口等

2   變更管理中使用的測量模型和衡量指標

2   變更管理帶來的收益、業務價值和對挑戰、風險的管理

第一天

下午

ü  服務資產與配置管理

2   服務資產與配置管理的策略、戰略設計、概念、活動、與其他流程的接口等

2   服務資產與配置管理中使用的測量模型和衡量指標

2   服務資產與配置管理帶來的收益、業務價值和對挑戰、風險的管理

ü  服務驗證與測試

2   服務驗證與測試流程的策略、概念、活動、與其他流程的接口等

2   測試模型技術和測試概念

2   服務驗證與測試中使用的測量模型和衡量指標

2   服務驗證與測試帶來的收益、業務價值和對挑戰、風險的管理

ü  發布和部署管理

2   發布和部署管理的策略、概念、活動、與其他流程的接口等

2   發布和部署模型、相關活動及這些活動如何確保服務質量

2   發布和部署管理中使用的測量模型和衡量指標

2   發布和部署管理帶來的收益和業務價值

第一天晚上

練習

ü   培訓現場練習

第二天

上午

發布、控制與確認(RCV)

ü   請求履行

2   請求履行的策略、概念、活動、與其他流程的接口等

2   請求履行的模型、相關活動及這些活動如何確保服務質量

2   請求履行中使用的測量模型和衡量指標

2   請求履行帶來的收益、業務價值和對挑戰、風險的管理

ü   變更評估

2   變更評估的策略、概念、活動、與其他流程的接口等

2   評估服務變更的視角和思考要素

2   變更評估中使用的測量模型和衡量指標

2   變更評估帶來的收益、業務價值和對挑戰、風險的管理

第二天

下午

ü   知識管理

2   知識管理的策略、概念、活動、與其他流程的接口等

2   相關概念和這些活動如何確保知識傳遞和改進決策

2   知識管理帶來的收益、業務價值和對挑戰、風險的管理

ü   RCV涉及的角色與職責

ü   RCV涉及到的技術和實施的關注點

第二天晚上

練習

ü  培訓現場練習

第三天

上午

運營支持與分析(OSA)

ü   OSA簡介

2   OSA相關活動對業務的價值

2   服務生命周期階段與OSA的關聯

2   優化服務運營績效

ü  事態管理

2  事態管理的設計策略、組件、活動、與其他流程的接口等

2  有效的事態管理確保服務質量

2  事態管理帶來的收益和業務價值

第三天

下午

ü   事件管理

2   事件管理的組件、活動、與其他流程的接口等

2   事件管理中使用的測量模型和衡量指標

2   事件管理帶來的收益和業務價值

ü   請求履行

2   請求履行的組件、活動、與其他流程的接口等

2   請求履行中使用的測量模型和衡量指標

2   請求履行帶來的收益和業務價值

ü  問題管理

2   問題管理的問題分析技術、錯誤診斷、組件、活動

2   問題管理中使用的測量模型和衡量指標

2   問題管理帶來的收益和業務價值

ü  訪問管理

2  訪問管理的組件、活動、與其他流程的接口等

2   訪問管理中使用的測量模型和衡量指標

2   訪問管理帶來的收益和業務價值

第三天晚上

練習

ü  完成家庭作業

第四天上午

運營支持與分析(OSA)

ü   服務臺

2   服務臺的設計策略、組件、活動、操作、與其他流程的接口等

2   服務臺確認組件和活動是否已進行服務質量測試。

2   服務臺使用的測量模型和衡量指標

ü   OSA涉及的職能和角色

ü   OSA涉及到的技術和實施的關注點

第四天下午

復習考試

ü  復習考試


表2 RCV與OSA課程大綱


管理生命周期(MALC)

課程大綱

時間

課程安排

內容描述

第一天

上午

管理生命周期(MALC)

ü  服務生命周期的核心概念

2  管理和服務管理

2  服務生命周期

2  服務價值在生命周期的體現

2  其他關鍵概念

ü  溝通與利益相關方管理

2  在整個生命周期中協調業務關系管理

2  利益相關方管理和溝通

2  發揮溝通在什么周期的作用

第一天

下午

ü  將服務管理流程融合在服務生命周期中

2  在生命周期中整合服務管理流程

2  服務戰略對于其他生命周期階段的影響

2  在服務設計中體現基于服務生命周期的視角的價值

2  生命周期各階段以及各流程的輸入輸出

2  所有流程的業務價值以及接口

第一天

晚上

練習

培訓現場練習

第二天

上午

管理生命周期(MALC)

ü  管理服務的生命周期

2  識別、評估客戶和利益相關方在生命周期各階段的需求,并確保交付。

2  理解服務設計包將服務設計、服務轉換、服務運營進行了連接

2  管理生命周期中的流程

2  通過關鍵信息和資源識別需要的改進,并實施服務改進

2  生命周期的各階段的挑戰,關鍵成功要素和風險

第二天

下午

管理生命周期(MALC)

ü  治理和組織

2  治理

2  組織架構,技能和競爭力

2  服務提供方類型和服務戰略

ü  測量

2  圍繞業務價值進行測量

2  設計和開發測量的框架和方法

2  監督和控制系統

2  利用事態管理工具怎價基礎架構和IT的服務可視性

ü  實施和改進服務管理能力

2  實施服務管理

2  評估服務管理

2  在服務管理過程中考慮實施和改進服務管理

2  策劃和實施服務管理中的技術考慮

第二天

晚上

練習

ü  培訓現場練習

第三天

上午

服務持續改進

ü  介紹持續服務改進

ü  持續服務改進原則

ü  持續服務改進流程

2  7步改進流程

ü  持續服務改進方法和技術

ü  持續服務改進的組織

ü  技術考慮

ü  實施和改進服務持續改進

ü  挑戰、關鍵成功要素和風險

第三天

下午

復習考試

復習考試


表3 MALC課程大綱


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